Otimizando a gestão de
CONTEXTO
Um dos maiores planos de saúde do Brasil, em sua segmentação no interior de São Paulo,
precisava otimizar o trabalho de seus clientes na gestão de vidas dentro dos planos por eles contratados.
Essa atualização já era prevista mas sem o aprofundamento necessário em como a plataforma era utilizada
por uma segmentação específica de usuários.
SOLUÇÃO
Entender como os usuários usavam a
plataforma, mapear sua rotina e principais dores. E a partir desse levantamento, revisitar a experiência
de uso e oferecer melhorias que realmente entreguem mais valor e agilidade no dia a dia dos profissionais
que utilizavam a plataforma.
OBJETIVO DO PROJETO
- Agilizar e facilitar a gestão de vidas
na plataforma.
- Agregar valor aos serviços prestados.
MEU PAPEL
Redesign de
interface baseado em pesquisa.
TEMPO DE PROJETO
2 meses.
Realizamos um Deep Talk com o time de produto, para entender melhor o escopo do projeto e funcionalidades da plataforma de gestão de vidas. Nesse encontro optamos por realizar entrevistas com os clientes com o objetivo principal de entender as necessidades e comportamentos dos usuários do produto, a fim de identificar oportunidades de melhoria nas rotinas do dia a dia. Isso foi a escolha ideal para obter essas informações de maneira direta e qualitativa, permitindo assim a captura de insights valiosos para se aplicar na próxima etapa do projeto.
Com base nos insumos encontrados nas entrevistas com os clientes, fiz uma revisão da jornada do usuário e desenvolvi um protótipo com as hipóteses que seriam apresentadas para o mesmo grupo de clientes entrevistados anteriormente. O objetivo principal dessa etapa foi validar as hipóteses geradas e as soluções propostas.
PERFIL
- Nome / Profissão
- É usuário sistema desde quando?
- Qual tipo de contratos faz
gestão?
- Qual frequência de acesso ao sistema?
USO DA PLATAFORMA
- Qual sua rotina
de acesso às informações na plataforma?
- Quais informações são relevantes em um primeiro
momento?
- Quais suas reclamações/dificuldades?
- Quais informações têm mais valor na tomada
de decisão?
- Quais situações mais complicadas você já passou por conta de informações conflitantes
e/ou faltantes?
- Das informações que tem acesso, quais acha menos relevantes?
INFORMAÇÕES
GERAIS
- Que funcionalidade você sente falta e /ou criaria ?
- Quais vantagens você vê no uso
da plataforma?
- Já teve acesso a plataformas parecidas em outras empresas? Pode dar exemplos?
-
Onde você acessa e/ou prefere acessar as informações? (celular, computador etc)
SATISFAÇÃO
-
Como tem sido sua experiência como usuário da plataforma?
- De 0 a 5, o quão eficiente acha a
plataforma?
- De 0 a 5, quanto você recomendaria a (Empresa) em relação ao acesso
e gestão de
seus contratos através da plataforma?
- Tem algum comentário adicional ou sugestão para nossa
equipe?
Identificar:
- Mapear diferentes perfis de uso;
- Dificuldades específicas em relação ao acesso;
- Nível
de compreensão das informações apresentadas;
- Identificar oportunidades de negócio e/ou
funcionalidades;
- Avaliar mudança na hierarquia de informações;
- Identificar
particularidades relacionadas ao perfil de acesso e funcionalidades disponíveis;
- Medir
satisfação de uso;
- Insights para futuro discovery de funcionalidades.
Usuário do sistema há: ~ 4,5 anos
Total de vidas gerenciadas: ~ 20.760
Como clientes, esperamos que os planos de saúde sejam consistentes e profissionais em sua abordagem, oferecendo soluções eficazes que atendam às nossas expectativas.
Embora a plataforma atual seja boa, acredito que ainda há espaço para melhorias significativas. Sinto que algumas áreas podem ser mais eficientes e ágeis.
Principais rotinas de acesso ao sistema:
- Consultas / inclusões / edição / exclusão de beneficiários;
- Numeração / carência / status;
-
Carta de desligamento / carta de permanência;
- Inclusão de dependentes / liberação de documentos /
geração de carteirinha;
- Consulta financeiro/ faturamento;
- Extração de relatório mensal /
semanal;
Informações relevantes para tomada de decisão:
- Gestão de beneficiário - consultas / status / carências / demonstrativo de faturas / documentação.
- Informações de sistema não são transparentes para o usuários;
- Problemas de encontrabilidade das
informações na atualização de dados cadastrais;
- Falta de visibilidade de informações
financeiras;
- Bloqueio do sistema pelo fechamento do mês causando atrasos e transtornos em
situações específicas;
- Status de inclusão / ajustes nos dados de beneficiários não são claros;
-
Adições e/ou remoções de funcionalidades/regras no sistema nem sempre são comunicadas.
Melhoria na experiência de uso
• Calendário de rotinas que proporciona previsibilidade das ações que necessitam ação por parte do
usuário da plataforma e comunicação direta sobre rotinas relevantes dentro da plataforma (Ex: bloqueio
do sistema).
• Mais gatilhos para as funcionalidades mais acessadas pelos usuários visando
facilitar e agilizar as ações diárias, com possibilidade de customização.
• Busca
inteligente para encontrar o beneficiário através de nome, CPF, matrícula etc.
• Painel
financeiro com indicadores de números de vidas por contrato e acesso a gestão de faturas.
•
Bloqueio do sistema parcial mantendo algumas funcionalidades de forma consultiva.
• Área de
mensageria com maior destaque com textos claros e objetivos.
• Área de log de alterações /
comunicados / novidades que pode ser acessada a qualquer momento.
CSAT anterior a mudança: 45%
CSAT realizado com usuários após melhorias:
De 0 a 5, quanto você recomendaria nossa empresa em relação ao acesso e gestão de seus contratos através de nossa plataforma?
Nesse projeto aparentemente simples, tive uma real compreensão de como mudanças significativas que os
usuários sugerem pelos feedbacks, podem ser transformadoras para um produto digital. É um caminho possível
obter insights valiosos para aprimorar a interface do usuário, simplificar processos, adicionar novas
funcionalidades e corrigir problemas existentes sem grandes investimentos em grandes pesquisas de
mercado.
Dessa maneira foi criado uma iniciativa para um discovery afim de entender como os
clientes usam os dados do sistema, explorar novas possibilidades de receita (BI) para suprir a
necessidade de empresas com diferentes níveis de maturidade analítica.