CASE INSTITUIÇÃO FINANCEIRA
​​​​​​​Redesenho da experiência de recomendação de investimentos

CONTEXTO
Um dos maiores bancos privados do Brasil tinha como sua grande missão melhorar o relacionamento de seus especialistas com seus clientes, oferecendo escolhas financeiras conscientes e rentáveis dentro de seus ecossistema financeiro.

SOLUÇÃO
Revisitar a experiência dentro do simulador interno de investimentos e seus entregáveis para potencializar a tomada de decisão do cliente em relação a seus investimentos no banco.


OBJETIVO DO PROJETO
- Tangibilizar para o cliente o trabalho de recomendação realizada pelo especialista.
- Facilitar a tomada de decisão dos clientes em manter seus investimentos no banco.

MEU PAPEL
Design de produto e pesquisa.

TEMPO DE PROJETO
1 ano.
PROBLEMAS & DESAFIOS

Simulador de investimentos anterior apresentava barreiras tecnológicas e não estava aderente aos diferentes perfis de clientes.

Experiência do especialista precisava ser simplificada, de forma assertiva em relação à qualidade do atendimento e geração de novos negócios junto aos clientes atendidos.


Processo de experiência precisava ser revisado, de ponta a ponta, para propor soluções e interfaces que atendessem até os perfis de clientes mais leigos sobre o tema "investimentos".
ENTENDIMENTO & IDEAÇÃO

PROCESSOS UTILIZADOS
_ Deep Talk com PO’s e time de produto
_ Mapeamento da jornada do usuário
_ Benchmarking de mercado
_ Shadowing com gerentes digitais
_ Entrevistas com gestores de patrimônio e clientes finais 
Incialmente foi necessário fazer um planejamento para entender o escopo do desafio e as necessidades de negócio, do ponto de vista do PO do projeto.

O reestudo da jornada do usuário foi fundamental para ter uma visão clara  dos pontos de atrito da ferramenta para os gerentes e a geração de hipóteses para melhorias que seriam exploradas durante as entrevistas e futuros testes.

Depois, realizei dinâmicas para criar as personas dos especialistas e gerentes, mapear o processo de atendimento, junto aos clientes, suas dores e entrevistas para explorar pontos específicos do universo de investimentos. Com esses insumos em mãos, fui para o segundo momento de planejamento com toda a equipe envolvida e PO, para priorizar algumas questões de negócio e possibilidades técnicas, junto ao time de Tecnologia, iniciando o desenho da solução que iriamos validar.
Com todo o material coletado e objetivos traçados, fiz sessões de co-criação com os diferentes perfis de gerentes e especialistas para validar e expandir algumas ideias e entender melhor outros pontos de vista da solução, o que foi enriquecedor para o projeto. Novas funcionalidades surgiram, outras foram descartadas e muitas etapas do processo de trabalho dos especialistas foram revisadas para ganharem mais agilidade.

Em uma segunda rodada, apresentei a solução para alguns clientes selecionados e coletei novos insights para melhorar ainda mais a solução, priorizando algumas alternativas que o negócio ainda não tinha se mapeado. Nos testes finais, consegui mensurar o ganho de tempo no atendimento e capturar mais insights para refinar os entregáveis, atendendo melhor a variedade de clientes das carteiras de cada especialista.
PROTOTIPAÇÃO & VALIDAÇÃO

PROCESSOS UTILIZADOS
_ Workshop de co-criação
_ Crazy8 - Wireframes low & hi fidelity
_ Revisão da jornada do usuário
_ Criação do protótipo
_ Testes com usuários e ajustes finais
MAIOR CONTROLE

ANTES
O gerente não tinha a real autonomia para fazer a gestão dos padrões de investimentos impostos pelo sistema do banco, dificultando o seu trabalho de adaptação das possibilidades às diferentes realidades de perfis dos cliente.

DEPOIS
Nessa nova proposta estabelecemos maior controle sobre os pilares de reservas monetárias do cliente (habilitar, desabilitar e destinar limites de valor), potencializando a geração de uma recomendação muito mais aderente ao objetivo e momento financeiro de cada perfil de cliente.
CONTEXTUALIZAÇÃO

ANTES
Os produtos sugeridos eram disponibilizados na tela, sem nenhum tipo de diferenciação entre eles, fazendo com que o gerente tivesse sempre que fazer uma comparação "visual/manual" com a carteira de investimento atual do cliente.

DEPOIS
Na nova proposta o valor a ser investido já vem distribuído nos pilares escolhidos com a possibilidade de edição dos mesmos. Todos os produtos adicionados, pelo sistema do banco, à recomendação passaram a vir com uma contextualização para ajudar o especialista a defender o porquê investir naquele produto.
BALANCEAMENTO DE VALORES

ANTES
A listagem dos produtos recomendados não apresentavam a possibilidade de edição, o que forçava muitas vezes os profissionais a usarem outros recursos, como planilhas excel e simuladores de mercado para adaptar a recomendação à realidade e perfil do cliente. Trabalho que tomava muito tempo do especialista.

DEPOIS
Os produtos recomendados já trazem a possibilidade de edição dos valores sugeridos pelo sistema, o que faz o sistema redistribuir os valores entre os produtos ja existentes na carteira, assim como a possibilidade de adicionar novos produtos diretamente na mesma tela agilizando todo o processo de cálculo e, consequentemente, da recomendação.
FACILIDADE NA COMPARAÇÃO

ANTES
O especialista precisava consultar e-mails ou arquivos enviados para acessar o histórico de investimentos do cliente e conseguir ajudá-lo a tomar as melhores decisões em relação aos seus investimentos.

DEPOIS
Foi adicionada uma visão comparativa entre carteiras e rentabilidades para o especialista contextualizar o melhor investimento frente aos objetivos do cliente, de forma automatizada, rápida e de fácil consulta.
MAIOR CONTROLE NA HORA DA ENTREGA

CUSTOMIZAÇÃO
Foi adicionada uma etapa de customização dos entregáveis da recomendação, levando em consideração o nível de entendimento de cada perfil de cliente e a forma de consumo das informações. Passou a ser possível gerar tanto um e-mail como um pdf, com diferentes configurações, para conter todas as informações da recomendação que o especialista quer enviar ao seu cliente.
O ENTREGÁVEL DA RECOMENDAÇÃO

ANTES
No envio da recomendação, cada especialista fazia do seu jeito. Muitas vezes um email, sem padrão, com alguns recortes de gráficos e tabelas, sem a padronização ideal. Um trabalho que tomava muito tempo e não estava em linha com o objetivo do banco em relação à comunicação com seus clientes.

DEPOIS
Ao lado, um exemplo das opções de entregável: um PDF com informações contextualizadas, facilitando o compartilhamento e envio. Desde informações mais simplificadas para clientes mais leigos até as mais complexas para clientes mais fluentes no universo financeiro.
APRENDIZADOS
Este projeto me deu uma oportunidade única de mergulhar no mundo dos investimentos e entender o quão complexo é fazer uma simples recomendação. Foi um dos primeiros projetos que tive a possibilidade de atuar de ponta a ponta em todo o processo de desenho de um produto digital com tempo para passar por todos os processos necessários para realizar algo que realmente faria a diferença para as pessoas em relação ao seu dinheiro.

Mapear os diferentes tipos de gerente e especialistas, entender suas dores e objetivos  e cruzar esses pontos com as necessidade dos clientes em profundidade, foi essencial para a evolução de um simulador para uma recomendação mais inteligente e estruturada.

Na agência onde a solução foi testada, observamos a retenção de investimentos no banco, baseados nas novas recomendações em 40%, o que abriu uma nova frente de trabalho para expandir e evoluir essa ferramenta para a rede toda.
Back to Top