CASE INSTITUIÇÃO FINANCEIRA
Redesenho da experiência de recomendação de investimentos

Um dos maiores bancos privados do Brasil tinha como sua grande missão contribuir para que as pessoas e as empresas tivessem uma relação saudável com o dinheiro e realizassem escolhas financeiras conscientes e rentáveis.

Com base no desafio acima, conduzi o reestudo da evolução da experiência dentro do simulador interno de investimentos do banco e seus entregáveis finais.


ESCOPO DE ATUAÇÃO

Tangibilização para o cliente do trabalho de recomendação customizada, realizada pelo especialista do banco.

Aproximação estratégica do relacionamento entre os gerentes e seus clientes.

Facilitação da tomada de decisão, pelo cliente, em relação aos investimentos propostos.

Aumento da velocidade do trabalho diário dos especialistas.
PROBLEMAS & DESAFIOS

Simulador de investimentos anterior apresentava barreiras tecnológicas e não estava aderente aos diferentes perfis de clientes.

Experiência do especialista precisava ser simplificada, de forma assertiva em relação à qualidade do atendimento e geração de novos negócios junto aos clientes atendidos.


Processo de experiência precisava ser revisado, de ponta a ponta, para propor soluções e interfaces que atendessem até os perfis de clientes mais leigos sobre o tema "investimentos".
ENTENDIMENTO & IDEAÇÃO

PROCESSOS UTILIZADOS
_ Deep Talk com PO’s e time de produto
_ Mapeamento da jornada do usuário
_ Benchmarking de mercado
_ Shadowing com gerentes digitais
_ Entrevistas com gestores de patrimônio e clientes finais 
Incialmente foi necessário fazer um planejamento para entender o escopo do desafio e as necessidades de negócio, do ponto de vista do PO do projeto.

O reestudo da jornada do usuário foi fundamental para ter uma visão clara  dos pontos de atrito da ferramenta para os gerentes e a geração de hipóteses para melhorias que seriam exploradas durante as entrevistas e futuros testes.

Depois, foi realizado planejamento e execução de dinâmicas para mapear todos os perfis de especialistas e gerentes, entender o processo de atendimento, junto aos clientes, suas dores e entrevistas para explorar pontos específicos do universo de investimentos. Com esses insumos em mãos, partimos para o segundo momento de planejamento com toda a equipe envolvida e PO, para priorizar algumas questões de negócio e possibilidades técnicas, junto ao time de Tecnologia, iniciando o desenho da solução que iriamos construir.
Com todo o material coletado e objetivos traçados, fizemos algumas sessões de co-criação com os diferentes perfis de gerentes e especialistas para validar e expandir algumas ideias e entender melhor outros pontos de vista da solução, o que foi enriquecedor para o projeto. Novas funcionalidades surgiram, outras foram descartadas e muitas etapas do processo de trabalho dos especialistas foram revistas para ganharem mais agilidade.

Em uma segunda rodada, apresentamos a solução para alguns clientes selecionados e conseguimos captar novos insights e melhorar ainda mais a solução, priorizando algumas alternativas que o negócio ainda não tinha se atentado. Nos testes finais, conseguimos mensurar o ganho de tempo no atendimento e capturar alguns insights para ajustar ainda mais os entregáveis, atendendo melhor a variedade de clientes das carteiras de cada especialista.
PROTOTIPAÇÃO & VALIDAÇÃO

PROCESSOS UTILIZADOS
_ Workshop de co-criação
_ Crazy8 - Wireframes low & hi fidelity
_ Revisão da jornada do usuário
_ Criação do protótipo
_ Testes com usuários e ajustes finais
MAIOR CONTROLE

ANTES
O gerente não tinha a real autonomia para fazer a gestão dos padrões de investimentos impostos pelo sistema do banco, dificultando o seu trabalho de adaptação das possibilidades às diferentes realidades de perfis dos cliente.

DEPOIS
Estabelecimento de maior controle sobre os pilares de reservas monetárias do cliente (habilitar, desabilitar e destinar limites de valor), potencializando a geração de uma recomendação muito mais aderente ao objetivo e momento financeiro de cada perfil de cliente.
CONTEXTUALIZAÇÃO

ANTES
Os produtos sugeridos eram disponibilizados na tela, sem nenhum tipo de diferenciação entre eles, fazendo com que o gerente tivesse sempre que fazer uma comparação "visual/manual" com a carteira de investimento atual do cliente.

DEPOIS
O valor a ser investido já vem distribuído nos pilares escolhidos com a possibilidade de edição dos mesmos. Todos os produtos adicionados, pelo sistema do banco, à recomendação passaram a vir com uma contextualização para ajudar o especialista a defender o porquê investir naquele produto.
BALANCEAMENTO DE VALORES

ANTES
A listagem dos produtos recomendados não apresentavam a possibilidade de edição, o que forçava muitas vezes os profissionais a usarem outros recursos, como planilhas excel e simuladores de mercado para adaptar a recomendação à realidade e perfil do cliente. Trabalho que tomava muito tempo do especialista.

DEPOIS
Os produtos recomendados já trazem a possibilidade de edição dos valores sugeridos pelo sistema, o que faz o sistema redistribuir os valores entre os produtos ja existentes na carteira, assim como a possibilidade de adicionar novos produtos diretamente na mesma tela agilizando todo o processo de cálculo e, consequentemente, da recomendação.
FACILIDADE NA COMPARAÇÃO

ANTES
O especialista precisava consultar e-mails ou arquivos enviados para acessar o histórico de investimentos do cliente e conseguir ajudá-lo a tomar as melhores decisões em relação aos seus investimentos.

DEPOIS
Foi adicionada uma visão comparativa entre carteiras e rentabilidades para o especialista contextualizar o melhor investimento frente aos objetivos do cliente, de forma automatizada, rápida e de fácil consulta.
MAIOR CONTROLE NA HORA DA ENTREGA

CUSTOMIZAÇÃO
Foi adicionada uma etapa de customização dos entregáveis da recomendação, levando em consideração o nível de entendimento de cada perfil de cliente e a forma de consumo das informações. Passou a ser possível gerar tanto um e-mail como um pdf, com diferentes configurações, para conter todas as informações da recomendação que o especialista quer enviar ao seu cliente.
O ENTREGÁVEL DA RECOMENDAÇÃO

ANTES
No envio da recomendação, cada especialista fazia do seu jeito. Muitas vezes um email, sem padrão, com alguns recortes de gráficos e tabelas, sem a padronização ideal. Um trabalho que tomava muito tempo e não estava em linha com o objetivo do banco em relação à comunicação com seus clientes.

DEPOIS
Ao lado, um exemplo das opções de entregável: um PDF com informações contextualizadas, facilitando o compartilhamento e envio. Desde informações mais simplificadas para clientes mais leigos até as mais complexas para clientes mais fluentes no universo financeiro.
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