CASE MEIOS DE PAGAMENTO
Implantação da cultura de UX para gerar novos negócios

CONTEXTO
Conhecida pelo processamento de cartões e também pelos serviços Bank as a Service (BAAS), via micro serviços (api's), uma grande empresa de meios de pagamentos tinha a necessidade de ampliar o valor agregado aos produtos oferecidos a seus clientes.

SOLUÇÃO
Estruturar a area de UX dentro da empresa, para expansão do leque de serviços e produtos oferecidos, atuando de forma consultiva nos Squads de clientes para gerar insumos para potencializar novos negócios.

OBJETIVO DO PROJETO
- Agregar valor aos serviços prestados pela empresa.
- Pesquisar novas funcionalidades no segmento BAAS.
- Testar e validar novos fluxos dentro de aplicativos de clientes que utilizavam a solução white label oferecida pela empresa.

MEU PAPEL
Design de produto, gestão e pesquisa.

TEMPO DE PROJETO
6 meses.
PROBLEMAS & DESAFIOS

A empresa estava passando por um reposicionamento de mercado, o que possibilitava uma reestruturação de áreas e a quebra de barreiras culturais internas.

Existiam muitos Squads trabalhando com metodologias diferentes para alcançar um mesmo objetivo.


A cultura de UX não estava inserida no dia a dia do desenvolvimento de produtos digitais da empresa, o que potencializava decisões inadequadas ao percorrer alguns objetivos de negócio necessários para atender, com excelência, as entregas finais de grandes projetos e, consequentemente, as expectativas dos clientes corporativos.
SOLUÇÃO PROPOSTA: IMPLEMENTAÇÃO DE UM CICLO DE DESIGN
Uma adaptação da metodologia Design Sprint, inserida na rotina dos squads da empresa, visando as possibilidades de abertura de atuação e viabilidades técnicas de cada projeto. 

PENSADO PARA SER:
- Simples o suficiente para aplicação em diferentes contextos de projetos e níveis de proficiência dos profissionais envolvidos;
- Abrangente o suficiente para dar conta das mais diferentes necessidades dos perfis de clientes atendidos pela empresa.
​​​​​​​Possíveis entregáveis em cada etapa:
SQUAD
PERNANBUCANAS

Revisão de fluxo de cadastro de novos usuários.

Durante a pré-venda de um grande show que dava vantagens a portadores do cartão da bandeira Elo, foi encontrado um problema no fluxo de abertura de novas contas.

A partir do novo Ciclo de Design, consegui em pouco tempo avaliar uma solução e propor ao cliente uma correção que foi testada e aplicada, evitando a rejeição por grande parte dos usuários que sofriam com esse "bug" e não conseguiam completar o cadastro inicial de abertura da conta digital, podendo ainda usufruir de todos os serviços oferecidos pela solução, além da compra de ingressos (parte de uma grande campanha de ativação) com seu cartão virtual.
SQUAD
CARTÃO DIGIO

Implementação de nova funcionalidade.

Um novo serviço foi desenvolvido pela equipe de Tecnologia da empresa e, em parceria com o cliente, conduzi um teste A/B para checar qual seria a aceitação dessa nova funcionalidade. Criei um fluxo alternativo onde um grupo de usuários seriam impactados por essa nova feature do aplicativo.

Considerando o novo Ciclo de Design, consegui medir, durante um mês, o nível de uso, capturar alguns erros e fazer ajustes antes de fazer o release para o restante da base de usuário, validando a nova api, e consolidando, assim, esse novo micro serviço antes de ser ofertado para os demais clientes da empresa.
SQUAD
YOUCOM - RENNER

Criação de conta digital híbrida.

Como forma de expandir sua presença na vida de seus clientes, criei um projeto piloto para a Youcom. Um mix de conta digital com programa de fidelidade, onde o usuário poderia resgatar produtos da loja pelo aplicativo, usando uma moeda especialmente criada para isso, além de poder usar todos os recursos do aplicativo para realizar suas compras na loja e ainda gerir suas finanças como um benefício adicional. Tudo dentro do processo de ao Ciclo de Design.
SQUAD
TOKPAY - TOK&STOK

Criação do cartão virtual da loja.

Com o objetivo de agilizar o processo de compra nas lojas Tok&Stok, criou-se o cartão virtual da marca, acessado pelo aplicativo de conta digital (white label customizado), onde o cliente da loja, de uma forma simples, podia efetuar compras parceladas e ter diversos benefícios como descontos em faturas e cashback.

Testei o aplicativo durante um mês em uma loja em São Paulo, e devido à grande aceitação, se tornou o aplicativo oficial da rede.
MODELO ORGANIZACIONAL IMPLEMENTADO: HUB DE UX

Para atender aos diferentes times que existiam dentro da estrutura da empresa, participei da criação da estrutura de um hub de profissionais da área de Design. Os integrantes podiam ser conectados em frentes/squads onde atuavam com demais integrantes do time de desenvolvimento e gerenciamento. Todos integrantes ficavam sob supervisão e acompanhamento dos Gestores da área de Experience, que tinham a visão de todos os projetos em andamento na empresa.

Os Gestores da área (Lead e GP de UX) conduziam os Ciclos de Design em sua totalidade ou em etapas. Os demais profissionais poderiam ser realocados em outros projetos, conforme demandas, expertises, etc.

Criamos ritos internos onde todos os intrigantes do hub trocavam informações sobre os projetos que atuavam, incluindo feedbacks, suportes e contribuições, que fomentavam e geravam discussões sobre as melhores práticas, potencializando ainda mais o crescimento da cultura de UX dentro da empresa.
ONDE CHEGAMOS COM ESSES NOVOS FORMATOS DE ATUAÇÃO
Dentro dos modelos de maturidade de UX possíveis de serem adotados em uma empresa multidisciplinar, durante um período de aplicação de seis meses, foi possível constatar uma mudança perceptível  do nível de "Interessado" para o "Praticado" na maior parte dos Squads internos, o que demonstrou uma grande evolução para um período relativamente curto, e um resultado muito satisfatório para um início de mudança de cultura, com tantos desafios enfrentados ao semearmos movimentos como este,  envolvendo ainda a conexão entre áreas diferentes e alocadas geograficamente em estados diferentes.
APRENDIZADOS
A oportunidade de propor e atuar diretamente no modelo de organização dos trabalhos de ux dentro da empresa, na busca de oferecer mais valor aos clientes atendidos, foi um grande aprendizado. Em pouco tempo de atuação foi possível ver uma diferença nítida em como o assunto era tratado dentro do dia a dia de desenvolvimento das soluções oferecidas, mas mesmo assim existia um caminho longo a ser percorrido por todos.

O esforço de implementar uma cultura de UX de forma pró ativa, precisa de um apoio das areas que direcionam a empresa em conjunto com a busca pela maturidade do time. Ao encontrar obstáculos nesse processo, cabe ao design, gerar insumos para suportar essa mudança, seja validando hipóteses através de estudos, realizando testes com usuários e coletando métricas para apresentar de forma embasada os motivos para isso e aos poucos alinhar a visão do time em um objetivo comum.
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