Itaú Unibanco
Hub de gestão de parcelados
Contexto
Os clientes tinham dificuldade em entender como suas compras parceladas afetavam o limite do cartão e as faturas futuras. As informações estavam espalhadas em diferentes áreas do app, o que gerava confusão e dificultava o controle financeiro.
Meu papel
Facilitei todo o discovery, conduzi sessões de ideação, defini hipóteses e criei o protótipo inicial. Também articulei o trabalho entre os times de produto, tecnologia e design para garantir alinhamento estratégico e viabilidade técnica.
Tempo de projeto
3 meses.
A solução
Tudo sobre parcelas, em um só lugar.
Criamos o Hub de Gestão de Parcelados, um novo espaço centralizado no aplicativo Itaú, dentro da área de faturas, com foco em clareza e autonomia do cliente.
Visualizar
Como as compras parceladas se distribuem ao longo das faturas futuras.
Antecipar ou alongar
Parcelas de compras já realizadas, com simulação clara do impacto.
Parcelar
Compras à vista de forma simples, no momento certo.
Receber recomendações
Sugestões inteligentes sobre as melhores ações para o contexto financeiro de cada cliente.
Preparação
Antes de desenhar, investigar.
Antes das sessões colaborativas, realizamos um pre-work investigativo para mapear o cenário atual e levantar referências estratégicas.
- →Análise de pesquisas anteriores, fluxos do app e dores já identificadas com usuários
- →Benchmark de mercado (BR e internacional) com foco em modelos de gestão e incentivo ao uso de parcelamentos
- →Estudo de estratégias de incentivo aplicadas à promoção de funcionalidades de parcelamento
- →Avaliação da régua de comunicação interna (pushs, mensagens e carrinho abandonado) para identificar oportunidades de engajamento
Stakeholders engajados
Encontramos dentro das squads de produto e outras áreas do banco pessoas engajadas na colaboração para a realização de um discovery.
Com os insumos do pre-work, avançamos para as dinâmicas de cocriação. Nessas sessões, utilizamos a matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) para mapear percepções compartilhadas e alinhar o entendimento sobre o problema.
A partir disso, priorizamos os temas e dores mais relevantes, que embasaram o preenchimento colaborativo do UX Lean Canvas, nosso direcionador estratégico para tangibilizar e validar hipóteses ao longo do projeto.
UX Lean Canvas
O direcionador estratégico.
01 · Problema
Clientes enfrentavam dificuldade em entender como os parcelamentos impactavam o limite do cartão e as faturas futuras. As informações estavam dispersas no app e ações como antecipar ou reparcelar estavam fragmentadas em diferentes fluxos.
02 · Resultado esperado
Aumento na adesão às funcionalidades de gestão, redução de 30% nos chamados ao SAC, crescimento de 14% na rentabilidade e aumento de 30% no NPS.
03 · Principais usuários
Perfis comportamentais: cautelosos, consumistas, desorganizados e vulneráveis. Dor comum: dificuldade em visualizar e controlar o impacto das parcelas no orçamento e no limite.
04 · Benefícios aos usuários
Mais confiança na gestão das finanças, autonomia para decidir sobre crédito e visualização prática da organização das parcelas.
05 · Soluções propostas
Hub centralizado, visualização clara do impacto financeiro por ação, recomendações personalizadas e camada educativa integrada à jornada.
06 · Hipóteses
Centralização aumentará a adesão; visualizações facilitam o entendimento do impacto; simulação e antecipação serão percebidas como úteis; recomendações apoiarão o uso responsável do crédito.
07 · Hipótese mais arriscada
A principal incerteza é se os usuários adotarão o hub centralizado como forma preferencial de gerenciar parcelamentos.
08 · Experimento inicial
Desenvolvimento e teste de protótipo funcional, avaliando navegação, clareza do impacto financeiro e aceitação das funcionalidades, com testes qualitativos e quantitativos.
Hipóteses do hub
Tornar o crédito tangível.
Barra visual segmentada por cores destaca o impacto das compras parceladas nas faturas futuras, na fatura atual e no limite disponível, promovendo uma compreensão rápida de como o crédito está sendo consumido. O valor em reais ao lado do percentual facilita a interpretação para diferentes perfis de usuários.
Do resumo das faturas às recomendações inteligentes: a jornada completa do hub, tela a tela.
Impactos esperados
Impacto das parcelas mais tangível, planejamento mais consciente, menos cálculos mentais e redução de dúvidas e chamados ao SAC.
Riscos mapeados
Nem todos interpretam porcentagens; acessibilidade de cores é fundamental; dados em tempo real exigem ajustes de backend; dados desatualizados comprometem a confiança.
Entregas de valor
Clareza sobre o limite, decisão informada, prevenção de frustrações, experiência intuitiva e promoção de controle financeiro.
Recomendação inteligente
Personalização, clareza e ação imediata, limitando sugestões às três principais para não sobrecarregar, com conteúdos adicionais sob demanda.
Diferencial
Interativo onde o mercado é estático.
Diferente de outros bancos, que oferecem visualizações estáticas e genéricas, a solução é interativa e dinâmica: o cliente visualiza o impacto real dos parcelamentos ao longo das faturas, simula cenários e decide de forma autônoma e informada.
Testes de usabilidade
Validado com quem usa.
Validação em ambiente controlado via Lab de Experiência, com 12 usuários representando diferentes perfis comportamentais.
Tarefas avaliadas: encontrar onde parcelar uma compra, antecipar parcelas, pedir uma recomendação e entender o impacto das parcelas nas faturas futuras.
Resultados
usuários em testes de usabilidade
CES · Customer Effort Score
tarefas críticas avaliadas
O CES foi medido ao final de cada sessão de teste, com usuários avaliando o esforço necessário para realizar cada tarefa. Após o piloto: aumento na adesão às funcionalidades, redução nas dúvidas e reclamações e melhora na percepção de controle financeiro. Identificamos dificuldades de encontrabilidade, o que levou ao reposicionamento do hub dentro da fatura.
